5月25日，居住在天津市武清區(qū)城關(guān)鎮(zhèn)泰豐花園小區(qū)的程女士發(fā)現(xiàn)家里電表屏幕常亮，于是在小區(qū)微信群內(nèi)提出疑問(wèn)。群內(nèi)的“津電管家”立刻回復(fù)：“電表屏幕常亮是因?yàn)閮?nèi)部時(shí)鐘電池沒(méi)電，不影響電表計(jì)量功能，不會(huì)導(dǎo)致電表多計(jì)電度。”之后，“津電管家”還告知程女士如有更換電表等其他訴求該如何申請(qǐng)。迅速回復(fù)的信息打消了程女士的疑慮。
“津電管家”是國(guó)網(wǎng)天津市電力公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心開(kāi)發(fā)的微信群智能服務(wù)助手。目前，“津電管家”已在天津市武清區(qū)城關(guān)鎮(zhèn)泰豐花園、泰豐佳園小區(qū)等11個(gè)小區(qū)的網(wǎng)格服務(wù)微信群上線(xiàn)應(yīng)用，在線(xiàn)提供用電服務(wù)信息精準(zhǔn)發(fā)布及供電問(wèn)題自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)。
4月中旬，國(guó)網(wǎng)天津電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心聯(lián)合武清供電公司以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，依托共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)深入調(diào)研，對(duì)歷史服務(wù)工單開(kāi)展專(zhuān)題分析，搜集整理低壓客戶(hù)常見(jiàn)用電訴求，建立了低壓客戶(hù)智能應(yīng)答知識(shí)庫(kù)。5月初，“津電管家”微信群智能服務(wù)助手試點(diǎn)上線(xiàn)，可通過(guò)識(shí)別微信群內(nèi)提出的問(wèn)題，調(diào)用知識(shí)庫(kù)信息，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上充值交費(fèi)、電表故障排查等9類(lèi)常見(jiàn)用電問(wèn)題的自動(dòng)應(yīng)答，提升客戶(hù)訴求響應(yīng)速度和供電服務(wù)便捷程度。
“‘津電管家’能自動(dòng)應(yīng)答低壓客戶(hù)常見(jiàn)簡(jiǎn)單問(wèn)題，為一線(xiàn)網(wǎng)格服務(wù)人員減負(fù)，讓網(wǎng)格員有更多精力響應(yīng)更復(fù)雜的用電訴求，提升服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)，我們還可以定向推送電費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)等信息，提升服務(wù)的精準(zhǔn)性。”國(guó)網(wǎng)天津電力營(yíng)銷(xiāo)部副主任魏立勇介紹。(高藝 張文婷)
作者：高藝 張文婷
評(píng)論