“管好客戶訴求，提升服務(wù)效率，在‘解放用戶’的供電服務(wù)中迎難而上，做好供電服務(wù)保障，提升客戶用電體驗。”貴州電網(wǎng)公司凱里供電局副總經(jīng)理張鑫林認(rèn)為，服務(wù)客戶的過程就是從“用上電”到“用好電”的轉(zhuǎn)變。
2021年，凱里供電局收到12398能源監(jiān)管熱線投訴僅2單，占全省1.9%，同比減少88%;收到95598客戶服務(wù)熱線投訴823單，同比減少1317單，占全省的4.3%，同比減少61.54%，收到客戶錦旗71面，感謝信16份，客戶通過95598熱線對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量提出表揚373人次，5家供電所零投訴，實現(xiàn)歷史性突破。這是凱里供電局提高客戶訴求響應(yīng)效率，協(xié)同解決客戶痛點、堵點取得的成效。
多措并舉 響應(yīng)客戶投訴
近年來，凱里供電局堅持問題導(dǎo)向，結(jié)合分析客戶訴求工單，建立“五項機(jī)制”，抓住事前、事中、事后三個時間節(jié)點，強化事前預(yù)警、事中指導(dǎo)、事后有責(zé)任投訴的稽查問責(zé)，在逐步完善的過程中，客戶訴求響應(yīng)效率明顯提升。
首先是“1234”客戶訴求管控機(jī)制，即“一”天“二”次統(tǒng)計督辦95598各類在途工單，發(fā)送“三”級預(yù)警，供電分局和縣局客戶經(jīng)理、所長、職能部門經(jīng)理及局領(lǐng)導(dǎo)“四”級到位走訪。其次是“2+1”客戶投訴管控機(jī)制，“2”就是兩條主線，業(yè)務(wù)班組事前、事中指導(dǎo)，稽查班組事后問責(zé)，“+1”就是提級地區(qū)局審核方能銷單。客戶投訴“四不銷單”機(jī)制，即對于客戶投訴的95598工單，問題不解決不銷單，客戶投訴原因分析不清楚不銷單，舉一反三防范措施未制定不銷單，有責(zé)任的人員未受到教育考核不銷單。此外，欠費停復(fù)電“533”管控機(jī)制則是從月末倒數(shù)第“5”天開始管控至次月第“3”天，每天早中晚“3”次統(tǒng)計督辦欠費停復(fù)電工作。多部門協(xié)作會商機(jī)制是針對95598投訴、訴求意見單，凱里供電局市場部和供電服務(wù)中心共同召集生產(chǎn)、基建、調(diào)度等部門及時研究討論，以最快的速度響應(yīng)客戶訴求。
事前預(yù)警 主動服務(wù)客戶
“凱里市郊供電局10千伏園后線故障停電，截至信息發(fā)送時，已造成客戶停電超過12小時。現(xiàn)啟動二級服務(wù)預(yù)警，請務(wù)必高度重視，督促及時聯(lián)系客戶做好處置工作。”這是凱里供電局客戶服務(wù)調(diào)度員發(fā)給凱里市郊供電局主要領(lǐng)導(dǎo)和專責(zé)的一則短信。
“2+1”投訴提級管控及欠費停復(fù)電“533”管控兩個機(jī)制發(fā)揮了重要作用，各供電分局和縣局積極落實“四不銷單”機(jī)制在壓減投訴上功不可沒。
“我們每周開展‘培訓(xùn)式’班會，討論分析工單管控中的難點、痛點。”凱里供電局供電服務(wù)中心客戶服務(wù)調(diào)度專責(zé)許芳說，客戶服務(wù)管理專責(zé)會對每個工單處理時限進(jìn)行管控，每天對各供電分局和縣局工單進(jìn)行督辦通報。由于做到事前預(yù)警，目前凱里供電局基本實現(xiàn)全業(yè)務(wù)班組、全流程參與人員間信息共享，高風(fēng)險臺區(qū)、配網(wǎng)故障等誘發(fā)因素、客戶訴求熱點問題第一時間掌控，誰的問題誰認(rèn)領(lǐng)，客戶投訴潛在風(fēng)險全員關(guān)注。
2021年，凱里供電局黨委開展“七走進(jìn)六服務(wù)·我為群眾辦實事”實踐活動，建立了“臺區(qū)+網(wǎng)格客戶經(jīng)理”微信群共3.2萬個，走訪客戶165萬戶，解決客戶用電問題八千多個。
今年，該局走進(jìn)工業(yè)企業(yè)客戶、商業(yè)客戶、農(nóng)業(yè)客戶、95598熱線訴求客戶、頻繁停電區(qū)域客戶、電量電費波動大的客戶以及電費繳納困難的客戶，主動走訪客戶解決存在用電難題、安全隱患排查并下達(dá)整改通知書、節(jié)能知識宣傳以及開展其他工作，進(jìn)一步維護(hù)好客戶關(guān)系。
事中指導(dǎo) 助服務(wù)再提質(zhì)
“客戶訴求說明反映的問題沒得到徹底解決。”張鑫林督促各分、縣局針對客戶訴求進(jìn)行篩查，認(rèn)真分析客戶投訴工單情況，建立敏感客戶臺賬，分析風(fēng)險點，制定有效管控措施，強化事中指導(dǎo)。
通過事中指導(dǎo)，凱里供電局17家分、縣局?jǐn)Q成一股繩，以客戶為中心，促進(jìn)“三零”服務(wù)(用電報裝零上門、零審批、零投資)、“三省”服務(wù)(高壓客戶用電報裝省力、省時、省錢)，打造“貴人服務(wù)·黔電無憂·用心點亮苗鄉(xiāng)侗寨”特色品牌。
今年3月，凱里供電局建立客戶重大投訴風(fēng)險“會商機(jī)制”。針對較大升級投訴風(fēng)險、重大投訴風(fēng)險的95598意見、投訴工單，服務(wù)調(diào)度中心下發(fā)“熱點預(yù)警”，由供電服務(wù)中心總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理研判，傳遞給市場部負(fù)責(zé)人，以便組織相關(guān)部門緊急會商，確定客戶訴求處置方案，分、縣局按方案進(jìn)行處置，以此減少投訴升級。
事后問責(zé) 強化閉環(huán)管理
針對有責(zé)投訴，凱里供電局供電服務(wù)中心營銷稽查班通過“學(xué)、析、查、問”四方面開展事后問責(zé)。“學(xué)”深悟透，每周組織班組員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件和制度;精準(zhǔn)分“析”，對每一單稽查件組織班組員工認(rèn)真分析;倒“查”機(jī)制，對營銷領(lǐng)域的關(guān)鍵指標(biāo)管控、重點任務(wù)推進(jìn)以及稽查發(fā)現(xiàn)的問題、問責(zé)、整改情況進(jìn)行跟蹤、倒查;一“問”到底，對于營銷事故(差錯)，按照相關(guān)規(guī)定追究事故相關(guān)單位和個人的責(zé)任，按照“四不放過”原則問責(zé)到底，強化閉環(huán)管理。
今年上半年，凱里供電局收到12398能源監(jiān)管熱線投訴8單，其中有人為責(zé)任的投訴2單。收到95598客戶服務(wù)熱線投訴474單，同比下降9.7%，通過95598客戶服務(wù)熱線表揚88單。服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)化，用戶體驗得到提升。 (姚友本)
作者：姚友本
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