4月5日，湖北咸寧市民黎鵬在溫泉路供電營(yíng)業(yè)廳用手機(jī)掃一掃“陽(yáng)光辦電”微應(yīng)用的二維碼，辦理充電樁接電業(yè)務(wù)。他還沒(méi)走出營(yíng)業(yè)廳，就接到了供電員工預(yù)約上門勘查的電話。之后供電員工上門勘查時(shí)取走了接電所需的資料。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展，他都能收到短信提示。
這筆報(bào)裝業(yè)務(wù)一經(jīng)發(fā)起，咸寧供電公司供電服務(wù)指揮中心便實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)辦理流程，做到各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)、服務(wù)零距離，讓客戶“最多跑一次”。這是國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司構(gòu)建高效協(xié)同供電服務(wù)指揮體系帶來(lái)的變化之一。該公司踐行人民電業(yè)為人民企業(yè)宗旨，深化“放管服”改革，加快服務(wù)機(jī)制轉(zhuǎn)型，推進(jìn)構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)更高效、研判更精準(zhǔn)、調(diào)配更迅速、協(xié)同更順暢的現(xiàn)代供電服務(wù)指揮體系，持續(xù)提升供電服務(wù)水平。
市縣兩級(jí)供電服務(wù)指揮中心全覆蓋
“以往從客戶撥打95598報(bào)修到一線人員出動(dòng)搶修，最快也要10分鐘。現(xiàn)在3分鐘內(nèi)，故障報(bào)修工單就會(huì)直接派發(fā)到搶修人員的掌上供電服務(wù)APP上。”4月8日，咸寧供電公司供電服務(wù)指揮中心運(yùn)營(yíng)分析監(jiān)督班班長(zhǎng)段明棟介紹，現(xiàn)在該公司配網(wǎng)搶修工單平均派發(fā)用時(shí)大幅下降，一季度配網(wǎng)故障處置平均用時(shí)同比下降49.68%。截至當(dāng)天，該公司已保持246天零投訴。
國(guó)網(wǎng)湖北電力營(yíng)銷部客戶處處長(zhǎng)佟翾介紹，傳統(tǒng)供電服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)存在幾個(gè)方面的痛點(diǎn)問(wèn)題：指揮調(diào)度效率不高，相關(guān)專業(yè)末端融合不夠，對(duì)于用電報(bào)裝、服務(wù)投訴的管控約束力不夠。
針對(duì)這些問(wèn)題，國(guó)網(wǎng)湖北電力堅(jiān)持以客戶為中心，推進(jìn)供電服務(wù)指揮體系變革。2021年9月，該公司出臺(tái)供電服務(wù)指揮中心建設(shè)等相關(guān)制度規(guī)范，啟動(dòng)市縣兩級(jí)供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，由市縣供電公司主要負(fù)責(zé)人直接分管此項(xiàng)工作，確保供電服務(wù)指揮體系優(yōu)化建設(shè)工作按照統(tǒng)一步調(diào)有序推進(jìn)。新的供電服務(wù)指揮體系聚焦業(yè)擴(kuò)管控、停電管控、投訴管控三項(xiàng)職能，推動(dòng)業(yè)務(wù)貫通和數(shù)據(jù)融合，由供電服務(wù)指揮中心統(tǒng)一開(kāi)展調(diào)度、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核工作。
為了給供電服務(wù)指揮中心提供強(qiáng)有力的支撐，加強(qiáng)營(yíng)配末端融合和工作協(xié)同，國(guó)網(wǎng)湖北電力優(yōu)化城鄉(xiāng)供電服務(wù)組織及配網(wǎng)搶修隊(duì)伍設(shè)置，在城區(qū)建設(shè)供電服務(wù)站，盡量與政府劃分的社區(qū)網(wǎng)格對(duì)應(yīng)，加強(qiáng)支撐服務(wù);設(shè)立城區(qū)配網(wǎng)搶修班，實(shí)行7×24小時(shí)搶修，對(duì)于客戶報(bào)修和一般的高壓、低壓故障做到一支隊(duì)伍、一次解決。
目前，國(guó)網(wǎng)湖北電力已經(jīng)實(shí)現(xiàn)市縣兩級(jí)供電服務(wù)指揮中心全覆蓋，成立城區(qū)供電服務(wù)站147個(gè)、配網(wǎng)搶修班108個(gè)。依托供電服務(wù)指揮中心系統(tǒng)，值班員可以實(shí)時(shí)查看一線員工的工作軌跡，將工單派發(fā)到一線員工的掌上供電服務(wù)APP上，直線指揮到人，節(jié)約了信息傳達(dá)的時(shí)間。
工單派發(fā)更順了，搶修速度自然更快了。一季度，國(guó)網(wǎng)湖北電力故障處置平均時(shí)長(zhǎng)同比縮短36.07%，該公司首次實(shí)現(xiàn)春節(jié)假期供電服務(wù)零投訴。
數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用支撐供電服務(wù)體系轉(zhuǎn)型
除了調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)和管理機(jī)制，國(guó)網(wǎng)湖北電力還推進(jìn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為供電服務(wù)體系轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐。2021年9月30日，該公司上線企業(yè)級(jí)數(shù)字基礎(chǔ)平臺(tái)，推動(dòng)數(shù)據(jù)全局共享、資源跨業(yè)務(wù)重復(fù)利用，加快供電服務(wù)指揮中心系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)指揮中心系統(tǒng)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)、配電自動(dòng)化等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通和功能融合。
2021年10月底，武漢供電公司依托企業(yè)中臺(tái)，以供電服務(wù)指揮中心系統(tǒng)為載體，整合調(diào)度自動(dòng)化、配電自動(dòng)化、用電信息采集等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，形成了“數(shù)字電網(wǎng)一張圖”。目前“數(shù)字電網(wǎng)一張圖”已經(jīng)接入了武漢全域253座變電站、681條輸電線路、3795條配電線路、8.2萬(wàn)臺(tái)配電變壓器和581萬(wàn)戶客戶的基礎(chǔ)信息，可以呈現(xiàn)武漢電網(wǎng)全景。
“以前查找設(shè)備停電故障，我們需要打開(kāi)好幾個(gè)系統(tǒng)，有時(shí)候因?yàn)閿?shù)據(jù)不一致還要反復(fù)核實(shí)，十分費(fèi)勁。現(xiàn)在通過(guò)這張數(shù)字地圖，很快就能找到故障點(diǎn)，大幅提高了工作效率。”武漢供電公司漢口配網(wǎng)運(yùn)檢分公司員工盧山說(shuō)。
供客戶使用的“電力小助手”微信小程序與“數(shù)字電網(wǎng)一張圖”同步上線，相當(dāng)于把“數(shù)字電網(wǎng)一張圖”的一部分功能搬到了客戶的手機(jī)上。登錄“電力小助手”微信小程序后，客戶就能實(shí)時(shí)查看搶修人員所處的位置和搶修進(jìn)度。
同時(shí)，國(guó)網(wǎng)湖北電力在配網(wǎng)運(yùn)維中應(yīng)用5G等技術(shù)提高供電可靠性。
“報(bào)告，10千伏銀湖一二回線已具備遙控送電條件。”1月20日，在孝感市10千伏銀湖一二回線送電現(xiàn)場(chǎng)，孝感供電公司開(kāi)發(fā)區(qū)供電中心現(xiàn)場(chǎng)工作負(fù)責(zé)人路興帥向孝感供電公司供電服務(wù)指揮中心報(bào)告。孝感供電公司供電服務(wù)指揮中心值班員范運(yùn)珍用鼠標(biāo)點(diǎn)擊合閘指示按鈕，5千米外的10千伏銀湖一二回線送電成功。
路興帥介紹，10千伏線路停送電工作，以前主要通過(guò)人工現(xiàn)場(chǎng)操作，現(xiàn)在通過(guò)5G開(kāi)關(guān)遠(yuǎn)程遙控，提高了工作效率，也避免了現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的人身安全風(fēng)險(xiǎn)。2021年9月底，孝感城區(qū)配網(wǎng)自動(dòng)化遙控操作信號(hào)已全部接入5G網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸通道，支撐配網(wǎng)瞬時(shí)故障自動(dòng)恢復(fù)、故障區(qū)自動(dòng)隔離、非故障區(qū)自動(dòng)恢復(fù)供電等。
聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)提升客戶滿意度
3月22日9時(shí)，秭歸縣郭家壩鎮(zhèn)西坡村黨總支書(shū)記王清華通過(guò)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP申請(qǐng)用電報(bào)裝，解決村里泵站的用電問(wèn)題。宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心接到申請(qǐng)后，直接把工單派發(fā)給當(dāng)?shù)毓╇娝_(tái)區(qū)經(jīng)理魯海軍。
魯海軍在現(xiàn)場(chǎng)勘查后，發(fā)現(xiàn)泵站距離臺(tái)區(qū)太遠(yuǎn)，需要新增10千伏線路。他用手機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)圖片傳至宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心。該中心協(xié)調(diào)推進(jìn)工程立項(xiàng)、物資供應(yīng)、施工等工作，僅用6天就成功送電。
“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單生成后，就會(huì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的單位和個(gè)人。如果出現(xiàn)問(wèn)題，供電服務(wù)指揮中心會(huì)及時(shí)督辦、協(xié)調(diào)資源，實(shí)時(shí)管控整個(gè)過(guò)程。”宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心值班員周禎在工作系統(tǒng)里調(diào)出一份業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單，施工進(jìn)度、負(fù)責(zé)人員、現(xiàn)場(chǎng)情況一目了然。
國(guó)網(wǎng)湖北電力依托供電服務(wù)指揮中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)管控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程，統(tǒng)籌推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，給超期環(huán)節(jié)的責(zé)任部門派發(fā)預(yù)警工單、督辦工單，并按部門責(zé)任進(jìn)行績(jī)效考核。
同時(shí)，國(guó)網(wǎng)湖北電力嚴(yán)格管控停電作業(yè)計(jì)劃，同步開(kāi)展“降投訴、優(yōu)服務(wù)”專項(xiàng)行動(dòng)，統(tǒng)籌推進(jìn)配網(wǎng)低電壓等突出問(wèn)題治理，累計(jì)治理低電壓臺(tái)區(qū)3682個(gè)、故障多發(fā)線路538條。
用電體驗(yàn)更好，客戶滿意度持續(xù)提升。一季度，國(guó)網(wǎng)湖北電力95598投訴量同比下降95.81%;95598業(yè)擴(kuò)回訪時(shí)間偏差達(dá)標(biāo)率為99.82%，同比提升0.37個(gè)百分點(diǎn)。（祝科 華爾丹）
作者：祝科? 華爾丹
評(píng)論