“您好，這里是周口供電公司，請問有什么可以幫您?”2月1日，農(nóng)歷大年初一，河南周口供電公司供電服務指揮中心服務指揮班成員面帶微笑接聽客戶打來的各類電話，記錄報修工單，實時與搶修隊伍溝通搶修進度。
周口供電公司供電服務指揮中心服務指揮班成員大多為女性，平均年齡27歲，負責處理周口市416萬戶客戶的故障報修、服務申請等各類用電需求。2021年，周口供電公司供電服務指揮中心服務指揮班平均每天接聽電話590通，處理工單634起，回訪客戶81位。
優(yōu)化流程 讓服務更有速度
2021年11月26日14時13分，周口供電公司低壓搶修駐點工作人員徐峰的手機響了起來。他聽到特殊的鈴聲，知道是系統(tǒng)自動派發(fā)的工單到了，這表明他所負責的駐點區(qū)域內(nèi)有客戶因故障報修。他立即打開手機“搶單”。
“我10分鐘前打的報修電話，這么快你們就到了。”幾分鐘后，在建業(yè)森林半島小區(qū)，居民李先生對徐峰說。原來，李先生下班回家剛進單元樓，就發(fā)現(xiàn)原本固定在墻上的電表箱松動了。他立刻撥打了供電服務熱線。座席員第一時間受理李先生反饋的問題，從接單派出到徐峰到達現(xiàn)場僅用了10分鐘。
周口供電公司供電服務指揮中心是國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心故障報修服務模式創(chuàng)新應用試點單位之一。周口供電公司探索采用就近搶修的搶單模式，協(xié)同調(diào)度、運維、營銷等專業(yè)，推動實現(xiàn)“電話接得住、工單派得出、訴求處理快”的全流程供電服務，“一口對外”提升快速響應客戶需求的能力。截至2021年年底，周口供電公司搶修作業(yè)平均時長與搶單模式上線前相比縮短了20.16%。
協(xié)同聯(lián)動 讓服務更有溫度
“跟大家印象中的不一樣，供電服務指揮中心除了接收國網(wǎng)客服中心95598工單，還處理政府熱線、本地服務熱線等熱線的涉電事項以及周口供電公司內(nèi)部行政值班、營業(yè)廳等渠道轉(zhuǎn)來的事項，實現(xiàn)了‘一口受理、一口指揮’。”2月7日，周口供電公司副總經(jīng)理張浩說。
2021年2月，周口供電公司出臺《關(guān)于市縣一體化深化運營指導意見》，對所屬縣級供電公司供電服務指揮中心建設(shè)提出明確要求。2021年年底，周口供電公司所屬縣級供電公司供電服務指揮中心人員數(shù)量由一年前的110人增加至211人，正常值班工位由32個增至58個，最大開通話路由48條增至78條。截至2021年年底，周口市本地熱線話務量同比增長45.09%，接聽率達98.06%，接聽率排名列國網(wǎng)河南電力第二位。
供電服務指揮班作為支撐班組，不僅實現(xiàn)了市縣座席及工單數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，還實現(xiàn)了突發(fā)情況下的話務異地支援。
“由于目前降水量依然較大，道路積水嚴重，給搶修工作帶來了一定難度，請您耐心等待，保持電話暢通，我們的搶修人員會第一時間跟您聯(lián)系。”2021年7月21日，接聽完鄭州客戶電話的座席員曾寧真抬頭望了望墻上的表，已是3時。
2021年7月，突如其來的特大暴雨，給河南全省電網(wǎng)運行、設(shè)備安全、電力供應帶來嚴峻考驗。鄭州位于強降雨中心，供電服務話務量激增。周口供電公司立即開啟6路電話支援通道，設(shè)立洪澇搶險救災專席，除為周口本地客戶提供話務服務，還接聽鄭州客戶熱線電話，安撫客戶情緒，確保客戶訴求得到高效答復。2021年夏季汛情期間，周口供電公司共接聽本地電話10520通，支援異地話務4258通。
創(chuàng)新驅(qū)動 讓服務更有深度
供電服務指揮中心不僅是客戶用電需求的解決者，還是客戶用電數(shù)據(jù)的收集者。
周口供電公司創(chuàng)新開發(fā)了供電所投訴可視化分析平臺，把營銷服務、低電壓、頻繁停電等投訴劃分到各供電所處理。該平臺可清晰直觀監(jiān)測全市157個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所和23個城區(qū)網(wǎng)格化供電中心的投訴、意見、服務申請等數(shù)據(jù)，鎖定問題集中的供電所及區(qū)域，為電網(wǎng)投資、項目儲備、投訴相關(guān)問題精準治理提供決策依據(jù)。
“針對各個縣域人員的不同特點，我們制訂‘一縣一策’專項方案。經(jīng)過4次集中培訓和考核，現(xiàn)在各縣供電公司供電服務中心的業(yè)務水平和服務能力顯著提升。”1月28日，周口供電公司供電服務指揮中心服務指揮班班長買瑞說。
2022年1月，周口供電公司供電服務指揮中心服務指揮班獲得國家電網(wǎng)公司“工人先鋒號”稱號。
作者：張蕪倩、張大衛(wèi)、鄭海廣
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