江蘇無錫供電公司應用服務工單輔助決策系統

　　“應用這套服務工單輔助決策系統，我2分鐘就辦結了營銷系統的工單。”2020年12月28日，江蘇無錫供電公司新吳區供電分部江溪供電所員工楊陽處理完工單后說。

　　服務工單輔助決策系統是無錫供電公司基于工單大數據自主研發的分析系統，2020年10月初開始在新吳區供電分部試點運行。

　　近年來，95598服務工單數量大幅增長。無錫供電公司針對員工處理服務工單水平參差不齊的情況，開發了服務工單輔助決策系統，強化工單數據分析、整合、共享。

　　當天8時，楊陽接到工單，客戶稱近兩個月電費增加，要求核實原因。服務工單輔助決策系統迅速向楊陽提示了以往處理抄表數據異常的優秀案例，為他提供了可借鑒的經驗。經現場核實，楊陽發現客戶家中電費增加的原因是長時間使用空調。他回到班組后，在系統中調用工單模板，根據模板提供的表位、進出線連接、表計示數采集、戶表對應關系、季節性電量原因等要素，填寫現場處理情況。工單辦結流程以往至少需要半小時，現在平均壓縮到了兩分鐘。

　　系統收錄近三年的優秀案例與工單模板，涵蓋8項業務類型158個子類。“做好工單處理與回復需要供電員工累積大量的經驗。培訓新手至少需要3個月。如今通過共享成熟的經驗，新手也能快速上手。”無錫供電公司供電服務指揮中心主任嚴芬說。