山西親賢營業(yè)廳網(wǎng)格化、智能化打造新型供電服務窗口

　　“歡迎您來到親賢營業(yè)廳，您已來營業(yè)廳2次，打印發(fā)票1次……”近日，山西太原市民王浩東走進供電營業(yè)廳咨詢變更戶名，一進門智能引導臺就對他的身份進行了自動識別。通過屏幕觸摸選擇，智能機器人引導王浩東來到自助終端前辦理業(yè)務，讓他感受到了便捷的服務和新奇的體驗……

　　親賢供電營業(yè)廳是國網(wǎng)山西省電力公司大力推進建設具有中國特色國際領先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標落地落實，為更好服務電力客戶、優(yōu)化電力營商環(huán)境，創(chuàng)新建設的集辦理用電業(yè)務、提供互動體驗、普及電力知識、宣傳公司戰(zhàn)略、展示品牌形象等多種功能為一體的首個無人智慧營業(yè)廳。

　　用電辦理、用電體驗、用電賦能有機結(jié)合

　　“與傳統(tǒng)營業(yè)廳相比，無人智慧營業(yè)廳有效解決功能單一、效率低下等問題，通過生物識別、身份識別、語音識別和數(shù)據(jù)挖掘等AI技術應用，客戶可自行辦理相關業(yè)務，呈現(xiàn)出以智慧、體驗、感知為特點的全自助智能新服務。”國網(wǎng)太原供電公司副經(jīng)理閆廣穎介紹說。

　　習慣到營業(yè)廳繳費的大多是中老年人，以前都要費勁地輸入用電戶號，尤其對于佩戴老花鏡的用戶非常不方便。現(xiàn)在，隨著與“網(wǎng)上國網(wǎng)”用戶數(shù)據(jù)逐步貫通，進入親賢無人智慧營業(yè)廳，客戶可以通過身份證、面部識別等方式登錄自助服務系統(tǒng)，減少錄入、查詢等繁瑣的環(huán)節(jié)。

　　如果在自助辦理過程中遇到任何困難，智能機器人會通知服務人員幫助或代辦，體現(xiàn)出人性化供電服務。智能引導臺還會根據(jù)客戶語音或觸摸選擇，通過機器人引導到達相應的功能區(qū)，自助辦理交費、查詢、開票等標準業(yè)務。

　　除此以外，營業(yè)廳的AI技術還可以及時收集客戶在營業(yè)廳各個區(qū)域停留的時長，推送到服務人員工作PAD和智能腕表，及時跟進客戶特殊需求，主動地為客戶提供更加方便貼心的服務。王浩東體驗后發(fā)出感慨：“原來以為都是冰冷冷的機器，沒想到服務更加快捷和體貼。”目前，各類自助設備承擔了85%以上的業(yè)務辦理，大幅度提升服務效率。

　　親賢智能營業(yè)廳設置自助業(yè)務辦理、電力服務隊、咨詢服務、綜合能源服務、清潔取暖、電E貸、電動出行、智慧家電和消費扶貧展示9個展示區(qū)域，實現(xiàn)陽光用電自助、現(xiàn)場服務協(xié)同、客戶畫像索引、新興業(yè)務感知、智慧用能應用和品牌“燎原”的6大中心功能定位。在每個體驗區(qū)，客戶可以掃描二維碼，獲取語音介紹和導覽，做到“無師自通”。

　　國網(wǎng)太原供電公司引入政府審批平臺，與太原市行政審批局深度對接，打通政企資料互通渠道，對于辦電項目，營業(yè)廳可通過太原市行政審批信息系統(tǒng)直接獲取辦電客戶申請相關的營業(yè)執(zhí)照、土地手續(xù)和立項文件等資料，實現(xiàn)辦電申請資料的自助獲取，免去客戶多頭提供，實現(xiàn)復雜業(yè)務最多跑一次，簡單業(yè)務一次都不跑，進一步方便客戶。

　　創(chuàng)新服務方式和管理模式 增強客戶獲得感和滿意度

　　“測溫發(fā)現(xiàn)10千伏世貿(mào)線長安小區(qū)配電室2號變壓器接頭發(fā)熱，需緊急處置。”9月11日上午，太原供電服務指揮中心值班員接到通知后篩查，該變壓器供電332戶用戶，范圍大致在長治路一帶。為準確獲知影響范圍，精準推送搶修信息，親賢營配融合網(wǎng)格中心通過故障變壓器名稱回溯，最終確定影響范圍為長安小區(qū)1號樓和4號樓。臺區(qū)經(jīng)理梁衛(wèi)國隨即通過網(wǎng)格微信群告知客戶，實時報告客戶搶修進度，并對客戶發(fā)出“暫勿乘坐電梯”等預警信息。

　　作為扎根太原市核心商圈的親賢營業(yè)廳，商業(yè)、金融、高檔住宅集中，用電服務訴求復雜且敏感。過去，親賢營業(yè)廳只有單一的營銷業(yè)務，按照專業(yè)進行垂直管理，生產(chǎn)和營銷之間沒有融合，很多業(yè)務營業(yè)站沒有權限獲知和辦理，親賢營業(yè)站把服務區(qū)域內(nèi)的523個臺區(qū)、121條線路、9.7萬用電客戶劃分為6大服務網(wǎng)格，形成供電服務的最小單元，同時設置6個網(wǎng)格長和28個網(wǎng)格經(jīng)理。明確網(wǎng)格經(jīng)理就是“設備主人、服務主體”，報裝、收費、搶修等所有涉及客戶用電的業(yè)務都壓縮在一個網(wǎng)格內(nèi)直接處理。營銷工作人員從傳統(tǒng)基于“客戶訴求”的“被動服務”轉(zhuǎn)型為依托“數(shù)據(jù)分析”的“主動出擊”。

　　“我們建設智慧營業(yè)廳后，8臺智能終端代替了原有的人工柜臺服務，這樣釋放出來的工作人員就可以充實到一線網(wǎng)格服務中去。”親賢營業(yè)廳負責人許鑫說。

　　太原市首條軌道交通地鐵2號線施工過程中，親賢營業(yè)站轄區(qū)內(nèi)的臨時用電點多達23處。如果按照之前的管理模式，需要配電、電纜、營銷等多個部門、60個工作日以上協(xié)作配合才能完成。采用網(wǎng)格化服務模式后既透明又高效，網(wǎng)格中的人員調(diào)配協(xié)作，涉及2座變電站、24條10千伏線路、57個環(huán)網(wǎng)柜、84個專變客戶的工程任務提前20天完成，工作效率提升了47.6%，為太原邁入“地鐵城市”大大提速。

　　通過深化網(wǎng)格化服務模式，親賢營業(yè)站持續(xù)保持電費回收100%，臺區(qū)合格占比上升至100%;故障掉閘同比下降22.05%，搶修工單同比下降20.46%，表揚工單上漲66.7%。以點帶面，國網(wǎng)太原供電公司在347個網(wǎng)格的支撐下也實現(xiàn)了各項指標的提檔升級，在太原市服務企業(yè)市民滿意度調(diào)查中被評為第一名。

　　推動能源互聯(lián)網(wǎng)落地延伸 著力打造“三個窗口”

　　親賢智能營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，不僅具備了方便客戶辦理用電業(yè)務的功能，還著力打造智慧綠色用能、暢享美好生活的窗口，普及電力知識、增強互動體驗的窗口，宣傳公司戰(zhàn)略、展示品牌形象的窗口。

　　10月中上旬的一天，早有購買電動汽車意愿的黃先生偶爾路過營業(yè)廳，在現(xiàn)場體驗電動汽車模擬駕駛倉后問道：“有推薦的電動汽車銷售平臺嗎?”工作人員隨即通過“一站式購車”服務幫助客戶推薦車型，最終黃先生成功購置本地車企“中一新能源”的一輛電動汽車。

　　國網(wǎng)太原供電公司主動跟進，根據(jù)車主信息延伸服務，當天下午就到黃先生家里安裝了充電樁，第一時間實現(xiàn)增供擴銷，將客戶的體驗互動、綠色用能與電力消費無縫銜接。

　　太原市是全國首個純電動出租車城市，公交車今年年內(nèi)也將全部純電動化。在綠色出行理念的帶動下，目前太原市電動汽車的保有量已經(jīng)達到4.1萬輛。親賢營業(yè)廳積極推廣新興產(chǎn)業(yè)業(yè)務以拓展增供擴銷渠道，納入本地車企資源提供“一站式購車服務”，9月份累計跟進車主安裝149根充電樁。

　　“這哪里是供電營業(yè)廳，簡直是電力科普的科技館，綠色能源的體驗館。”在親賢營業(yè)廳剛自助辦理完業(yè)務的大學教授李東生，饒有興致地模擬駕駛了動感電動汽車。在虛擬駕駛艙，他不僅可以沿途領略了太原市的標志性景點，還了解到光伏路面、節(jié)能路燈等新能源的應用，同時通過知識互動免費獲得了電動車充電量和“網(wǎng)上國網(wǎng)”積分。

　　通過分析今年8月份工單內(nèi)容，親賢營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)轄區(qū)暑期用電量激增，舉一反三想到11月供暖前負荷也會增長。為提前消除客戶對電費的疑慮、引導大家科學節(jié)電，營業(yè)廳在VIP客戶室舉辦了“家庭節(jié)電小妙招”“用電熱點話題”交流會，把大型小區(qū)業(yè)委會代表和物業(yè)工作人員邀請過來，普及階梯電價政策、科學節(jié)電小常識，使他們成為“義務宣傳員”。

　　2018年10月，國網(wǎng)太原供電公司對城中村西吳村進行了冬季取暖“煤改電”項目改造。村民賈璐的家里選裝了空氣源熱泵供熱設備，他對這種清潔取暖方式十分認可，現(xiàn)在還可以通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP隨時查看自家電量和費用情況，安心用電，明白消費。賈璐偶爾路過營業(yè)廳，對展區(qū)展示的電熱能轉(zhuǎn)換率高達98%的碳晶采暖設備頗感興趣，積極向周圍的人推介。

　　走進親賢智能營業(yè)廳，高科技的智能服務、多元化的情景展示，讓客戶感受到現(xiàn)代化智能營業(yè)廳的魅力。除此以外，營業(yè)廳還展現(xiàn)了太原電力發(fā)展歷程、“黎明共產(chǎn)黨員服務隊”的內(nèi)容，與“建設具有中國特色國際領先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”的戰(zhàn)略目標、“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨的顯著標識，呼應時代，扛起使命，展現(xiàn)品牌，讓每個走進營業(yè)廳的客戶都能感受到“國家電網(wǎng)”的溫度。

　　今后，親賢供電營業(yè)廳將繼續(xù)強化綜合服務和客戶體驗功能，加快“業(yè)務辦理型”向“服務體驗型”轉(zhuǎn)型升級，讓用電業(yè)務更自主、用電需求更精準、用能體驗更多樣，全面提升客戶滿意度和獲得感，不斷增進社會公眾的價值認同、情感認同。