深圳供電局客戶服務中心服務調度班構建“小前端、大后臺”服務模式

　　早在2012年6月，深圳供電局向管理要效益，成立了南方電網公司首個服務集中監控與調度班組——客服中心服務調度班。8年來，該班組擔負著深圳客戶服務全過程監控，探索建成了“停電信息池”“停電地圖”等多項服務客戶新機制，通過“小前端、大后臺”服務模式，實現數據采集、事件監控、信息發布、管理分析集成，打造了客戶服務最強“數字大腦”。

　　探索新型客戶服務模式 協同聯動提高效能

　　圍繞如何貫通營配專業，響應停電事件下客戶服務需求，深圳供電局客戶服務中心服務調度班探索建成了“停電信息池”“停電地圖”等多項服務客戶的新機制。目前，該服務調度班已成為深圳客戶停電事件信息“流轉中樞”、客戶問題“處置中樞”、應急服務資源“調度中樞”。

　　“我們當初成立服務調度班，就是希望全盤掌握到深圳的停電、搶修信息，能夠支撐我們對外信息發布，而且是實時的。”深圳供電局客戶服務中心服務監控與調度部副主管趙峻介紹，“我們率先建立‘停電信息池’，對4類17種停電事件進行全類別、全流程監控。”

　　同時，該班組還大力推動創新，充分利用豐富、準確的數據資源，自主設計停電可視化查詢模塊，發布“停電地圖”，客戶和95598熱線坐席只要輸入停電地址就可以查詢停電影響范圍、搶修進度、搶修人員位置等關鍵信息。2019年客戶自助發起停電報障10224宗，節省話務坐席106人·天。

　　在服務客戶上，該班組從擴大投訴認定范圍、制定典型投訴報告模板、優化處理評價、深化溝通機制四方面提升工單管控。該班組還通過大數據開展頻繁停電監控及預警。2019年，深圳供電局外部投訴同比大幅下降57%，有效管控重復和升級投訴風險。

　　“派單”到網格 低壓搶修直調成效顯著

　　為支撐深圳供電局做好低壓搶修集約化直調管理，實現了低壓搶修業務的集中管控和統一指揮，服務調度班組成立了黨員攻堅小組，依托深圳全市73個低壓網格搶修駐點，實行“派單”模式，減少中間層級直接到網格主人，實現直調。

　　“當有搶修業務時，我們的服務調度班員會直接派單給離搶修地點最近的搶修人員，這能大大縮短我們的平均到場時間和故障定位時間。”趙峻介紹，“相比起以前傳統的‘服務調度班員—區局響應—搶修隊伍到場’的三級模式，現在響應更加及時了。”

　　“現在巡視消缺合二為一，發現問題及時解決，效率大大提高了，工作不反復。”深圳供電局客戶服務中心服務調度班副班長郭建杰說，“我們每個網格都配備了10位以上集‘巡視搶修消缺值班’等專業于一身的人才。”

　　服務調度班還把前端客戶訴求歸集到一起，合并、精準“派單”至一線班組。同時，該局還推廣快速復電搶修APP，實現搶修現場信息實時回傳至后臺，減少一線班組表單填報，也讓信息第一時間通過服務調度班中轉集散。

　　2019年，深圳供電局低壓故障搶修到達現場、搶修復電時間同比下降10.4%、12.6%，低壓故障訴求降低16.86%，減少各區供電局專職轉派單人員近80人。(朱婷婷 楊蘊琳)