優質服務助力“新基建”成為增供擴銷新引擎

　　南方電網公司積極融入和服務國家新型基礎設施建設，積極適應經濟新常態和用電新形勢，服務好國家進一步加大交通、能源及5G基礎設施建設，通過優化電力營商環境提升優質電力服務，將“新基建”打造成增供擴銷的新引擎，積極拓展電力市場，助力公司向能源產業價值鏈整合商和能源生態系統服務商轉型。具體做法一是進一步優化電力營商環境，讓客戶快接電;二是加大服務創新力度，讓客戶用好電。

　　一、優化電力營商環境，讓客戶快接電

　　今年，南方電網公司繼續推出優化電力營商環境5個方面15項措施，為南方五省區高質量發展提供優質營商環境，快速響應主動提供優質供電服務，落實好各省區保穩定和促增長的政策措施。

　　(一)為5G建設加速度

　　2019年以來，南方電網公司積極響應5G發展戰略，將5G產業用電列為重點保障范圍，全面優化5G用電業務流程，全力支持5G商用發展。廣東省提出推動5G發展走在全國前列的口號，支持性政策相對完善，廣東地區5G建設取得了實質進展。以廣東電網公司廣州供電局為例，該局多措并舉加快5G基站用電，一是主動將用電需求納入基站發展規劃。提前在規劃階段著手謀劃新增基站用電安排，做好了基站建設和用電保障的有效銜接。二是進一步簡化用電報裝手續。

　　5G基站用電報裝免產權資料，各運營商憑基站、機房的物業租賃合同等材料或政府報批報備的回執即可直接辦理。三是開辟5G集團客戶辦電綠色通道。對于集團客戶，統一受理用電報裝、統一收取共性材料和統一簽訂供用電合同，加快辦電速度。四是安排專職客戶經理團隊。專屬客戶經理和溝通渠道，強化“內轉外不轉”的跨部門溝通協調機制，保證了信息傳遞及時性和準確性。五是持續降低5G基站用電成本。明確了5G基站可以向有供電能力的直供電用戶接取電源，減少了加價收費的環節。同時，會同廣州市工信局和市場監督管理局清理規范供電收費加價行為。截至2020年4月，廣州已建成5G基站超過26000個，全市已報裝5G基站送電率達96.72%。

　　(二)為重點企業構建供電服務保障體系

　　對標國際最高標準、最好水平，努力打造世界一流電力營商環境，配合政府做好重大項目、重大工程的供電保障。例如，深圳全力打造粵港澳大灣區核心引擎，肩負著創建中國特色社會主義先行示范區的重任，對供電服務有著更高要求。深圳供電局成立優化營商環境重點企業供電服務專項工作小組，主動服務芯片制造業、5G產業以及尖端技術科技等產業。深圳供電局深入企業各基地了解真實的用電需求及未來用電增長點，通過客戶走訪、政企聯合等方式，全面梳理出40余家重點企業。這批重點服務企業大部分是國內先進制造業的代表，具有生產研發一體、用電報裝容量大、年用電量多、對供電可靠性要求高等特征，主要分為綜合型行業龍頭、以生產液晶顯示屏為主的企業和以IC設計研發為主的企業三類。深圳供電局為其提供24小時電能質量咨詢、突發停電溝通、業擴業務全跟進等15項具體服務。2019年在中國營商環境評價中，深圳“獲得電力”指標名列前茅。

　　(三)疫情防控期間保障數據中心用電無憂

　　新冠肺炎疫情發生以來，大數據中心成為疫情分析和管控、遠程辦公的重要支撐。保障大數據中心的可靠用電，成為貴州電網公司疫情防控保供電的重中之重。大數據企業用戶用電不僅電壓要穩，更要高可靠性。當前，貴安新區有200多萬臺服務器24小時作業，分秒不停存儲、處理云數據。貴州電網公司貴安供電局對大數據企業一般采取多回路供電和多重保障。編制“一線一冊”“一戶一冊”保供電方案，對每條供電線路和客戶專用配電室進行精準巡視和運維，并精準開展調度運行，有效控制線路負荷，確?？煽窟\行;主動上門，走進生產車間、數據機房，對低壓線路、用電設備開展測流測溫，深度把脈健康狀況，保障“最強大腦”健康上崗。中國電信云計算貴州信息園和中國移動數據中心陸續擴能。2月以來，新增服務器4萬多臺，新增用電負荷1.8萬千瓦。年前，貴州電網公司貴安供電局就協助兩家用戶完成新增用電設備的調試和驗收工作。疫情發生后，供電員工通過電話溝通、遠程會診等方式，及時解決企業在擴能投產過程中的問題和難題。接下來，貴州電網公司將繼續做好大數據企業用戶的跟蹤服務，及時協調解決項目建設遇到的困難和問題，確保用電無憂。

　　二、服務創新讓客戶用好電

　　面對客戶日益多樣化、個性化的需求，公司積極把握新一輪科技革命、產業革命機遇，大力加強數字基礎設施建設，全面推進服務模式創新、技術管理創新、商業模式創新。

　　(一)“互聯網+用電服務”升級提質

　　公司大力推行“互聯網+用電服務”，2016年起，公司建成行業領先的互聯網統一服務平臺。2019年，公司對平臺進行提質升級，充分應用云計算、大數據和人工智能技術，將平臺升級為全客戶、全渠道、全業務、全數據的“四全”客戶服務平臺，并在第一批試點單位廣東電網公司成功上線，該平臺成為公司首個云化應用平臺。平臺固化了全新業務模型，優化辦電流程，精簡資料，應用AI等技術提高認證效率，實現22項用電業務辦理“一次都不跑”，大幅提升客戶辦電便利性和服務體驗。截至2019年末，互聯網客戶服務平臺注冊用戶4382萬人，2019年全年受理客戶用電業務543萬宗，占全渠道業務辦理比例93%。下一步，公司將深化服務創新，加快互聯網客戶服務平臺全網推廣，提供用電日歷、人臉識別、增值服務等功能。對接政務服務平臺，拓展社會服務渠道，優化“一次都不跑”業務流程，推動用電服務向高品質和多樣化升級。

　　(二)臨電共享租賃服務電動汽車發展

　　公司持續創新客戶服務，總結復制推廣無感過戶、停電地圖、臨電租賃、受電設備財產綜合保險等特色經驗。例如，廣東電網公司廣州供電局針對工程建設臨時用電難、接電時間長等痛點，推出“臨電共享租賃”服務?？蛻艨勺孕羞x擇有資質的服務商，由服務商負責建設和運維臨時供電設施，再以租賃形式向客戶提供臨時供電服務。臨電租賃改變了以往客戶向供電局辦理用電報裝后，需要自行購買高低壓電氣設備、變壓器等設施，后續還要安排專門的運維人員，時間、金錢、人力耗費大的情況。恒大智能汽車(廣東)有限公司在南沙區萬頃沙鎮保稅港加工制造業區塊建設的恒大純電動汽車項目，是南沙區引進的重大產業項目，享受到了臨電租賃服務帶來的便利，1個月左右用上了電?？蛻舯硎具@比在國內其他城市的項目節省了一半的時間。這項服務還能夠促進電力設備的循環利用，減少資源浪費，十分契合當下綠色發展理念。

　　公司打出優質服務“組合拳”，既提升了客戶對“獲得電力”的滿意度，也促進了公司電量增長，實現了“雙贏”。（作者系南方電網公司市場營銷部總經理）