2月13日，安徽馬鞍山供電公司供電服務(wù)指揮中心黨員應(yīng)哨席值班長(zhǎng)王霞接到客戶來(lái)電。客戶詢問(wèn)自家2022年12月用電情況，并要求提供當(dāng)月的每日用電量清單。按照網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)機(jī)制，王霞將工單派給花山供電服務(wù)中心客戶經(jīng)理陶琴。陶琴根據(jù)客戶訴求打印用電量清單，并第一時(shí)間把清單送到客戶手中。花山供電服務(wù)中心回復(fù)工單后，供電服務(wù)指揮中心再根據(jù)處理情況對(duì)客戶進(jìn)行回訪。
為了進(jìn)一步提升客戶滿意度，馬鞍山供電公司在供電服務(wù)指揮中心設(shè)置黨員應(yīng)哨席，對(duì)各種業(yè)務(wù)申請(qǐng)工單開(kāi)展時(shí)限、質(zhì)量全過(guò)程管控，做到“第一時(shí)間受理、第一時(shí)間派發(fā)、第一時(shí)間反饋、全過(guò)程跟蹤督辦”，嚴(yán)格審核各類工單回復(fù)的合理性、完整性和規(guī)范性，提高一次性答復(fù)滿意率，確保客戶訴求響應(yīng)及時(shí)、問(wèn)題解決高效。
“以前，同類工單處理需要2個(gè)工作日。工單實(shí)行全過(guò)程管理后，同類工單只需要3小時(shí)即完成閉環(huán)管理。”王霞介紹。
馬鞍山供電公司在工單處理過(guò)程中落實(shí)“兩告知一回訪”機(jī)制，即客戶經(jīng)理接到工單后第一時(shí)間聯(lián)系客戶告知已安排處理，處置完成后及時(shí)告知客戶處理結(jié)果;供電服務(wù)指揮中心收到回單后，立即對(duì)客戶進(jìn)行回訪，跟蹤督導(dǎo)直至問(wèn)題徹底解決。客戶如果對(duì)工單處理不滿意，供電服務(wù)指揮中心根據(jù)工單類型，按照“責(zé)任人-管理人員-部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)”提級(jí)處理，提高工單管理質(zhì)效。(王強(qiáng) 張昱)
作者：王強(qiáng) 張昱
評(píng)論