南方電網公司互聯網客戶服務平臺全面升級上線運行

　　“以前通過網絡提新裝辦電申請，要進子頁面慢慢找，現在在首頁就能看見;以前需要3步，而現在只需一步就能完成，辦電確實比以前方便快捷多了。”近日，廣西南寧用戶李真杰因新建房屋需要報裝，僅用3分鐘就通過網絡順利完成了新裝用電申請。南方電網公司互聯網客戶服務平臺上線后的改變，讓用戶有了更好的辦電體驗。

　　6月15日，在廣西南寧，南方電網公司互聯網客戶服務平臺在廣西電網公司成功云化上線，標志著公司互聯網客戶服務平臺在全網全面升級上線運行。據悉，升級前平臺可提供118項服務功能，優(yōu)化升級后平臺功能增加30%，功能優(yōu)化50%，吸納部分個性化功能進行全網推廣，減小地區(qū)差異;引入AI技術，實現實名認證、人臉識別、OCR、電子簽章等能力，極大縮短業(yè)務流程，提升客戶體驗。

　　早謀劃早啟動 著力提升客戶便利性和服務體驗

　　2016年起，南方電網公司就通過整合優(yōu)化網、省兩級網上營業(yè)廳、微信服務號，覆蓋“三廳兩號”渠道等，啟動并初步建成了互聯網統(tǒng)一服務平臺建設。2019年，公司又充分應用云計算、大數據和人工智能技術，將平臺提質升級成全客戶、全渠道、全業(yè)務、全數據的“四全”客戶服務平臺，并在第一批試點單位廣東電網公司成功上線，成為公司首個云化應用平臺。平臺建設充分運用云計算微服務技術，基于公司統(tǒng)一數字電網模型，推進大數據和人工智能技術與業(yè)務的深度融合，通過引入人工智能，人臉識別、電子簽章等技術，進一步優(yōu)化業(yè)務流程，精簡辦電資料，提升客戶體驗。平臺業(yè)務優(yōu)化升級后功能增加30%，功能優(yōu)化50%，實現所有用電業(yè)務辦理“一次都不跑”，助力優(yōu)化電力營商環(huán)境。

　　但在推進平臺的建設和應用中，全網互聯網客戶服務平臺升級進度不一、東西部省區(qū)互聯網應用水平不均、互聯網各渠道使用不均衡、整體客戶活躍度不高等問題仍制約著公司供電服務水平的提升。為此，公司決定將持續(xù)深化服務創(chuàng)新，加快推進平臺升級推廣和應用，推動用電服務向高品質和多樣化升級。

　　加速平臺升級提升線上服務水平

　　今年年初，突如其來的新冠肺炎疫情為供電服務帶來了極大考驗，“零接觸”需求使線上服務成為了客戶辦電的首選。

　　“廣東電網公司、深圳供電局因為提前完成了平臺升級，所以他們的線上辦電水平最高，客戶滿意度也最好，這說明在這種情況下客戶更需要線上服務。”公司市場部有關人員表示。針對疫情期間客戶對線上服務的需求，公司立即召開加快推進互聯網客戶服務平臺升級和應用視頻專題會，要求公司各單位務必在6月30日內將完成互聯網客戶服務平臺升級，使廣東、廣西、云南、貴州、海南等五省區(qū)用戶均能享受到更加方便快捷的供電服務。在疫情防控期間，平臺為用戶提供24小時全業(yè)務線上辦理，有效助力復工復產。截至5月底，公司共有互聯網平臺注冊用戶4759萬，互聯網繳費比例26.6%，同比提升10%百分點，互聯網業(yè)務辦理比例達到99%。同比提升9.6%。

　　為確保互聯網客戶服務平臺升級任務按期完成，公司各部門、各單位按照信息化項目管理要求，開展全部業(yè)務流程的功能測試，對試點先行單位的成功經驗進行梳理，對平臺切換上線遇到問題提出措施，加快解決問題。同時，開展平臺宣傳，通過線上、線下專項活動及支付寶、微信等第三方平臺相互合作引流，吸引客戶關注平臺。

　　在廣東電網公司，公司加快推動電力服務入駐地方政務服務平臺的進度，推進公司互聯網客戶服務平臺與地方政務服務平臺數據對接。目前，在廣東電網公司，由于已經實現了證照共享，通過系統(tǒng)可以自動獲取客戶身份證、營業(yè)執(zhí)照、不動產證、規(guī)劃許可證等電子證照，用電業(yè)務辦理資料“零提交”已實現。（楊彬 汪婷婷 劉建文 陳欽榮 陳舉）