杜娜：站在客戶的角度做服務”

　　姓名：杜娜

　　職務：安徽六安供電公司皖西路營業廳班長

　　工作亮點：編制《供電服務知識問答》口袋書，總結提煉“五覺”服務法，帶領“杜娜勞模創新工作室”成員研發各類創新成果176項。相關成果獲得國家發明專利授權4項，國家實用新型專利授權36項。曾獲全國勞動模范、國家電網有限公司巾幗建功標兵等榮譽。

杜娜(左)為客戶辦理業務。江宏益 攝

　　8月7日9時，在安徽六安供電公司皖西路營業廳里，杜娜耐心指導一位老人從手機應用中下載電子發票后，又幫助其他客戶辦理業務。

　　杜娜是安徽六安供電公司皖西路營業廳班長。參加工作24年來，她堅守服務一線，用心用情做好每一項客戶服務工作，以真誠的付出贏得了客戶的信賴。在國家電網有限公司第五屆、第七屆、第九屆“服務之星”勞動競賽中，杜娜三次獲評供電“服務之星”。

　　2006年，通過觀察營業廳每天的業務辦理情況，杜娜發現窗口營業員在和客戶溝通交流時存在缺乏溝通技巧的情況。2006年10月，為了幫助營業員加深對業務知識的理解，進一步提升溝通能力，她根據自己的工作經驗，編輯整理了客戶應答標準、服務技巧、日常案例、常用法規等方面的200多條知識點，制作了《供電服務知識問答》口袋書。

　　“用了口袋書里的標準應答，客戶一下就懂了。”員工謝曉倩說。很快，“口袋書”便成了窗口營業員的得力助手，并在六安供電公司各供電營業廳推廣應用。

　　隨著近年來線上辦電的普及，口袋書也在不斷更新相關業務內容。杜娜每年都對口袋書進行修訂，補充新知識點，新增典型案例，利用下班時間反復推敲和模擬真實場景，確保內容始終貼合實際。“現在我還是經常會拿出口袋書翻看，里面記錄了很多服務過程中的真實案例。”杜娜說。營業廳員工用上口袋書之后，客戶平均業務辦理時長由原來的20分鐘縮短至10分鐘。

　　除了編寫“口袋書”，杜娜還總結提煉出一套“五覺”服務法，從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和感覺五個維度系統提升客戶體驗：視覺上，營業廳環境干凈明亮;聽覺上，工作人員用語親切熱情;嗅覺上，室內空氣清新宜人;觸覺上，物品取用順手便捷;感覺上，服務貼心有溫度。年近七旬的李奶奶經常來營業廳，說起這里的服務，她豎起大拇指：“環境好，亮堂又干凈，坐下來心里就舒坦。姑娘們很親切，辦業務不急不躁，手把手地教我用手機交費。有時候我只是過來歇歇腳，她們也會笑瞇瞇地遞杯溫水，特別貼心，我平時沒事都愛來這里坐一坐。”

　　“五覺”服務法的推行有效提升了營業廳服務質量，也幫助皖西路營業廳在六安市公共服務窗口測評中連續五年蟬聯第一。

　　2015年，六安供電公司成立杜娜勞模創新工作室，由杜娜牽頭，整合輸電、變電、檢修多支專業隊伍，開展技術攻關和服務創新研究。

　　2018年，杜娜發現有客戶在買賣房產后不知道需要單獨辦理電力過戶，導致后續產生電費糾紛等情況。杜娜組織工作室成員開展多輪研討。系統梳理出業務整合的關鍵需求后，大家一致認為可以通過引入政務數據，研發大數據應用平臺，實現自主幫助客戶完成“無感過戶”。

　　杜娜白天帶領工作室成員走訪政府相關部門，明確數據共享的合規性與技術接口規范，晚上回到工作室召開復盤會，討論白天的溝通進展、關鍵阻點和最新需求，對照筆記梳理工作任務清單優化平臺架構設計，反復模擬不同業務場景下的數據流轉邏輯。經過三個多月的集中攻堅，工作室成功打通了政務數據接口，初步建立起跨領域、多源數據的匯聚與融合機制。2018年9月，創新工作室研發出政企大數據應用平臺。

　　2018年9月18日，市民王先生上午辦理完二手房不動產權登記后，下午就收到了供電公司發送的短信，電力戶號自動過戶完畢。“本來都請好假準備明天去供電營業廳辦理了，沒想到已經自動過戶。現在供電公司的服務真是太智能了。”王先生說。得益于政企數據的高效協同，不動產登記中心在完成產權變更登記后，系統自動將信息推送至政企大數據應用平臺。供電公司接收到信息后，立即啟動自動校驗程序，從核實原戶主電費結清情況到直接生成電力過戶工單，整個過程僅用時20分鐘，實現客戶辦事“零跑腿、零材料、零等待”。

　　截至目前，杜娜帶領勞模創新工作室成員研發各類創新成果176項，獲得國家發明專利授權4項、國家實用新型專利授權36項。越來越多的創新想法在工作室“開花結果”。

　　“師父告訴我們，要站在客戶的角度做服務。”杜娜的徒弟，皖西路營業廳員工張葉鈺說。作為營業廳班長，杜娜不僅自己不斷提高業務能力，還主動把多年積累的經驗分享給班組成員，提升班組整體服務水平。

　　擔任班長以來，杜娜堅持利用每日晨會組織情景問答，模擬各類真實服務場景，扮演客戶提問，以鍛煉班員的臨場反應能力。每當新系統上線后，杜娜總是第一時間學習掌握，并反復向班員演示操作流程，確保每個人都能熟練運用。2019年起，杜娜定期開展常態化“班組微講堂”，通過生動形象的講解把復雜的業務流程轉化為易懂好記的實操步驟，幫助大家快速掌握。杜娜還積極鼓勵班組員工走上講臺，分享各自的工作經驗和技巧，學以致用，共同提升。2024年，六安皖西路營業廳工單處理時長較2019年縮短40%，客戶滿意率100%。(鄒捷)