創(chuàng)新鑄夢 服務為民——記國家電網(wǎng)有限公司供電“十佳服務之星”范李平

　　12月25日22時許，湖北宜昌供電公司供電服務指揮中心的會議室仍然燈火通明，范李平正和同事們編寫企業(yè)服務風險辨識管控手冊。“快到新年了，近期又遇上雨雪寒潮天氣，我們要提升客戶訴求響應效率，全力做好雙節(jié)保供電工作。”她說。

　　范李平是宜昌供電公司供電服務指揮中心副主任。工作13年來，她先后在變電運維、供電服務等崗位工作，從一名運維專業(yè)員工成長為技術創(chuàng)新能手。作為宜昌供電公司青創(chuàng)團隊負責人，她堅持以解決問題為導向，持續(xù)開展科技創(chuàng)新，帶領團隊完成創(chuàng)新攻關20余項，獲得國家專利授權25項，在國際、國內期刊發(fā)表中英文學術論文29篇，其中被SCI期刊、EI期刊收錄7篇。她本人榮獲國家電網(wǎng)有限公司第九屆供電“十佳服務之星”、國家電網(wǎng)有限公司第四屆青創(chuàng)賽金獎、電網(wǎng)有限公司第五屆青創(chuàng)賽金獎、中央企業(yè)熠星創(chuàng)新創(chuàng)意大賽優(yōu)秀獎等30多項榮譽。

　　帶隊研發(fā)變電智慧運檢平臺，提升設備運維水平

　　2010年8月，范李平入職宜昌供電公司，從事變電運維工作。“在學校學到的知識和崗位的要求還是有差距的，扎實的理論基礎能讓自己更快地勝任工作，但要做好設備運維，需要將理論和實踐結合起來。”范李平回憶。

　　做了幾年的變電運維工作后，面對電網(wǎng)設備數(shù)量多、運維人員少、巡檢工作量大等情況，她開始思考：如何通過技術創(chuàng)新帶動管理創(chuàng)新，如何有效提高運維工作質效，如何真正做到智慧運檢?經(jīng)過調研，范李平發(fā)現(xiàn)，變電運維工作中大數(shù)據(jù)的運用還不夠。打造一個智能化程度高、功能全的運檢平臺成了她和團隊的創(chuàng)新目標。

　　機會很快便來了。2019年，宜昌供電公司成為國網(wǎng)湖北電力首批集控站試點單位。作為“未來電網(wǎng)”青創(chuàng)團隊主創(chuàng)負責人，范李平帶領團隊開始著手搭建基于大數(shù)據(jù)的變電智慧運檢平臺，率先在國家電網(wǎng)有限公司首批集控站試點。

　　范李平和團隊從理論開始，著手設計方案。遇到無法解決的困難，她便請教專家，搭建平臺、調試數(shù)據(jù)。經(jīng)過一年多的攻堅，2020年，她和團隊成員攻克了一個又一個難題，創(chuàng)新研發(fā)了“智能巡檢機器人”“大數(shù)據(jù)運維分析平臺”等20多項成果，填補了10余項智慧運檢技術領域的空白，多項成果獲得全國電力行業(yè)管理小組成果特等獎，入選全國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀實踐案例。

　　“現(xiàn)在，變電智慧巡檢平臺能完成60%左右的現(xiàn)場巡檢工作，巡檢效率和準確性大幅提高。”宜昌供電公司變電運維分公司運維人員林峰介紹。

　　打造“30分鐘搶修圈”，提高客戶滿意度

　　2021年6月，范李平從生產(chǎn)崗位來到宜昌供電公司供電服務指揮中心工作。

　　“一開始從專業(yè)生產(chǎn)單位到服務崗位確實有些不適應，不過只要用心去做，一步一步來，我相信能把工作做好。”范李平說。

　　剛到供電服務指揮中心，范李平勤奮學習、刻苦鉆研。她發(fā)現(xiàn)應用電力大數(shù)據(jù)，同樣可以提升供電服務水平和效率。

　　她組建攻堅團隊，將智慧服務、微笑服務、暖心服務融入服務舉措，結合宜昌地域特色和客戶需求，創(chuàng)新建立“電力110”搶修模式，打造“30分鐘搶修圈”。

　　工作中，她發(fā)現(xiàn)日常服務工單同質化比較嚴重，不利于分析客戶差異化訴求，而且傳統(tǒng)人工處理工單的方式效率低。為此，她和團隊創(chuàng)新研發(fā)流程機器人，搭建了湖北省首個低電壓大數(shù)據(jù)分析平臺，提升客戶訴求響應速度，推動服務指揮數(shù)智化。

　　“流程機器人可以代替人工，24小時不間斷地做一些煩瑣、重復的工作，如客戶服務數(shù)據(jù)分析、服務風險研判、預警督辦等。流程機器人通過客戶訴求工單，結合歷史工單、敏感客戶標簽等大數(shù)據(jù)為客戶精準畫像，自動識別客戶需求，實現(xiàn)服務個性化，提高服務效率和客戶滿意度，也降低一線服務工作強度。”宜昌供電公司供電服務指揮中心員工漆曾介紹。

　　今年，宜昌供電公司各項服務指標均創(chuàng)新高，實現(xiàn)春節(jié)、“五一”、“十一”等重要節(jié)假日客戶“零投訴”。

　　為客戶提供有速度、有力度、有溫度的服務

　　不僅服務舉措有創(chuàng)新，范李平還是打造服務品牌的行家里手。今年，國網(wǎng)湖北電力打造“鄂電紅馬甲”服務品牌。范李平和團隊編寫了《“你用電·我用心”服務文化手冊》，將“鄂電紅馬甲”品牌融入電力保供、防汛、抗旱等急難險重任務中，得到社會各界肯定。

　　年初以來，她和團隊主動對接政府部門，全力以赴完成了湖北省第十六屆運動會、國際滑聯(lián)龍舟世界杯等200余項重大保電任務，實現(xiàn)了“四個零”(設備零故障、客戶零閃動、工作零差錯、服務零投訴)的保電目標。保電工作贏得宜昌市政府及社會各界的高度肯定。

　　入職13年，范李平始終踐行“以客戶為中心”的服務理念，和同事共同為客戶提供有速度、有力度、有溫度的供電服務，用創(chuàng)新創(chuàng)效詮釋著電網(wǎng)人的擔當、責任與奉獻。她帶領班組先后獲得中華全國總工會“全國五一巾幗標兵崗”、國家電網(wǎng)有限公司“工人先鋒號”、國家電網(wǎng)有限公司“先進班組”、國網(wǎng)湖北省電力有限公司“五星班組”等20余項榮譽。(蔡蕾 李治飛)