顧長(zhǎng)鑫：用專業(yè)高效服務(wù)提升客戶用電體驗(yàn)

工作崗位：黑龍江撫遠(yuǎn)市供電分公司客戶服務(wù)中心主任兼城郊供電所所長(zhǎng)

工作年限：14年

服務(wù)感言：客戶需求是我們的責(zé)任，客戶滿意是我們的目標(biāo)。

9月8日，黑龍江撫遠(yuǎn)市供電分公司客戶服務(wù)中心主任顧長(zhǎng)鑫和同事到撫遠(yuǎn)市合泰采石場(chǎng)有限公司走訪。在了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、主要用電設(shè)備運(yùn)行情況后，顧長(zhǎng)鑫建議客戶暫停一臺(tái)空載運(yùn)行變壓器，將電費(fèi)結(jié)算方式改為按最大需量結(jié)算，降低企業(yè)生產(chǎn)用電成本。

顧長(zhǎng)鑫于2009年參加工作，此后一直在服務(wù)客戶的第一線，先后擔(dān)任過抄收員、線損專責(zé)、供電所所長(zhǎng)等。多年來，他耐心對(duì)待每位客戶，認(rèn)真解決每個(gè)問題，用專業(yè)高效的服務(wù)不斷提升客戶用電體驗(yàn)。

走訪問需 為春灌客戶快速接電

近年來，撫遠(yuǎn)市在發(fā)展現(xiàn)代傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)的同時(shí)，大力發(fā)展生態(tài)高效農(nóng)業(yè)。顧長(zhǎng)鑫特別留意客戶春耕春灌用電需求和設(shè)備運(yùn)行情況，每年都提前走訪問需，做好春耕春灌用電服務(wù)。

4月17日，在走訪海清鎮(zhèn)時(shí)，顧長(zhǎng)鑫得知該鎮(zhèn)春灌用電報(bào)裝客戶有24戶。4月是北方春耕的播種期，水稻種植戶急需用電抽水育苗。考慮到海清鎮(zhèn)距市區(qū)有106千米，且海清供電所只有3名外勤員工，當(dāng)日14時(shí)20分許，他向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況并與各部門負(fù)責(zé)人溝通，請(qǐng)求協(xié)助支援。一小時(shí)后，一支由12名骨干員工組成的服務(wù)隊(duì)伍到海清鎮(zhèn)與顧長(zhǎng)鑫會(huì)合。

服務(wù)隊(duì)伍到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，顧長(zhǎng)鑫對(duì)人員進(jìn)行了分配。由于春灌用電報(bào)裝客戶較為分散，分屬不同的線路，他根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和客戶產(chǎn)權(quán)把人員分為三個(gè)小組。他們特事特辦，先安裝，后申請(qǐng)。其中，兩個(gè)小組負(fù)責(zé)安裝線路和表計(jì)，一個(gè)小組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)拍照、記錄、登記等。經(jīng)過12個(gè)小時(shí)的努力，16戶春灌用電客戶在當(dāng)天實(shí)現(xiàn)通電抽水。其余8戶客戶，顧長(zhǎng)鑫則根據(jù)客戶用電時(shí)間，安排供電員工隨時(shí)幫助接電。

為更好地服務(wù)春耕春灌生產(chǎn)用電，顧長(zhǎng)鑫每年春季都與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和村委會(huì)溝通，掌握春耕春灌整體狀況，摸排用電需求等信息，上門收集客戶辦電資料，以最快速度響應(yīng)客戶報(bào)裝和復(fù)電需求。他還帶領(lǐng)春耕春灌保電服務(wù)隊(duì)走進(jìn)田間地頭，排查春灌供電線路、設(shè)備等，及時(shí)消除各類缺陷和隱患，防止設(shè)備“帶病運(yùn)行”。

關(guān)注村民訴求 精準(zhǔn)服務(wù)用電

“我不會(huì)用智能手機(jī)，以前交電費(fèi)得去13公里外的供電所；現(xiàn)在有了電力便民服務(wù)示范點(diǎn)，交費(fèi)可方便了。”6月13日，濃江鄉(xiāng)生德庫(kù)村村民李兆君在電力便民服務(wù)點(diǎn)示范辦完業(yè)務(wù)后說。

生德庫(kù)村空巢老人和留守兒童較多，且不少老人行動(dòng)不便。參加工作以來，顧長(zhǎng)鑫始終堅(jiān)持與客戶換位思考，帶給客戶更好的用電體驗(yàn)。5月上旬，撫遠(yuǎn)市供電分公司開展佳木斯地區(qū)首個(gè)電力便民服務(wù)示范點(diǎn)建設(shè)。顧長(zhǎng)鑫接到任務(wù)，開展調(diào)研走訪，了解實(shí)際情況。在和撫遠(yuǎn)市供電分公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通后，他選定了在距市區(qū)較遠(yuǎn)的生德庫(kù)村建電力便民服務(wù)示范點(diǎn)。“只要有客戶的地方，我們就要供好電、服好務(wù)。建電力便民服務(wù)示范點(diǎn)就是集聚多方力量，快速解決用電問題。”顧長(zhǎng)鑫說。

他跑前跑后，與村兩委溝通便民服務(wù)點(diǎn)辦公地點(diǎn)，安排供電所員工駐村服務(wù)，并代表單位與生德庫(kù)村簽訂協(xié)議。6月1日，電力便民服務(wù)示范點(diǎn)在生德庫(kù)村建成，可為村民提供電費(fèi)交納、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等服務(wù)。駐點(diǎn)員工定期宣傳線上電費(fèi)交納方式和最新電價(jià)電費(fèi)政策等，還針對(duì)農(nóng)村養(yǎng)殖項(xiàng)目和溫室大棚等場(chǎng)所的用電需求，為客戶開展用能分析，講解安全用電知識(shí)，提升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)居民的用電體驗(yàn)。“父母年紀(jì)大了，我在外一直擔(dān)心用電安全方面的問題，有了電力便民服務(wù)示范點(diǎn)，我放心多了。”李兆君的兒子李曉東說。

電力便民服務(wù)示范點(diǎn)投用后，顧長(zhǎng)鑫還建起1個(gè)網(wǎng)格微信群，加強(qiáng)供電所與生德庫(kù)村村委會(huì)之間的信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，為客戶提供24小時(shí)線上服務(wù)。

運(yùn)用數(shù)字化技術(shù) 治理高損臺(tái)區(qū)

除了客戶服務(wù)中心主任，顧長(zhǎng)鑫還兼任城郊供電所所長(zhǎng)。自2月起，撫遠(yuǎn)市供電分公司開展國(guó)家電網(wǎng)有限公司同期線損管理“百?gòu)?qiáng)供電所”爭(zhēng)創(chuàng)工作，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的顧長(zhǎng)鑫在不斷鉆研專業(yè)技術(shù)的同時(shí)，還將自己的工作經(jīng)驗(yàn)分享給同事們：“我們要運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)治理高損臺(tái)區(qū)，并把治理重點(diǎn)放在互感器、計(jì)量表計(jì)和采集終端接線上。”

在工作中，他善于采用新技術(shù)，依托一體化電量與線損管理系統(tǒng)等現(xiàn)代化應(yīng)用系統(tǒng)開展數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)。7月19日，他用用電信息采集系統(tǒng)監(jiān)測(cè)城郊供電所供區(qū)內(nèi)的山水家園西廂臺(tái)區(qū)線損時(shí)，發(fā)現(xiàn)線損率波動(dòng)較大。顧長(zhǎng)鑫初步分析，是這個(gè)小區(qū)內(nèi)有用電客戶的互感器燒損，導(dǎo)致電壓出現(xiàn)斷相。他帶領(lǐng)同事趕赴現(xiàn)場(chǎng)排查發(fā)現(xiàn)，果然是互感器燒損。幾個(gè)人及時(shí)更換了互感器，臺(tái)區(qū)線損當(dāng)天就下降到3.05%。

城郊供電所還成立了由顧長(zhǎng)鑫擔(dān)任組長(zhǎng)的降損攻堅(jiān)小組，實(shí)施“T-1”數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，精準(zhǔn)定位異常臺(tái)區(qū)。4月至7月，城郊供電所4次入選國(guó)家電網(wǎng)有限公司同期線損管理“百?gòu)?qiáng)供電所”。
作者：何佳