謝茹冰：用心用情服務客戶 帶領團隊共同提升

　　“對于所有新裝用電以及打過服務熱線的客戶，我們要堅持一個不落的原則，主動添加客戶聯系方式，以供電臺區為單位，加強供電服務網格化管理。”11月7日，謝茹冰在江西撫州供電公司的供電服務工作布置會上，安排近期供電服務網格化管理的相關工作。

謝茹冰(左)在供電服務指揮大廳指導配搶班班員使用智能化供電服務指揮系統。錢婷 攝

　　謝茹冰參加工作已經整整25個年頭，是供電服務崗位上的一名“老兵”。恪守“換位思考、真誠服務”工作信條的她，用自己高度的工作責任感和濃濃的工作熱情，帶領團隊服務好每一位客戶。

　　主動服務，24小時在線

　　2003年，謝茹冰在萍鄉供電公司城區營業廳擔任營業班班長。她帶領班員們為客戶提供營業窗口服務延時、代填單等貼心服務。每逢月底交費高峰期，為了隨時準備給窗口收費臺席補位，她一整天很少喝水，生怕因為上廁所耽誤工作，讓來辦理業務的客戶久等。

　　2012年，謝茹冰被調到撫州供電公司營銷部任客戶服務專職。此后，她的工作崗位多次變動，從營銷部客戶服務專職到綜合室主管，再到電力調控中心副主任、供電服務中心主任，從一線服務崗位到管理崗位，肩上的責任越來越重，對待工作也更加嚴謹認真。

　　除了工作時間為客戶提供服務，謝茹冰還經常主動添加客戶微信，24小時在線服務客戶。2021年2月，謝茹冰收到了臨川區七里崗鄉港東村村民張新生發來的一條微信語音信息，邀請她參觀自己的新家。2020年1月，謝茹冰在開展服務走訪過程中認識了張新生。他家的房屋要重建，想要遷移一根擋道的電線桿。張新生50多歲了，子女都在外務工。為了給張新生提供更便捷的供電服務，謝茹冰主動添加了他的微信，幫他解決房屋重建過程中的用電問題。謝茹冰在開展服務走訪過程中，主動添加了不少客戶的聯系方式。現在這些客戶都成了她日常通過微信提供供電服務的對象。

　　謝茹冰所在的部門牽頭負責撫州供電公司的供電服務管控工作。為提高部門員工的服務水平，她推出兩級微信群24小時工作模式。一級群是對內工作聯動群，共有15個，用來實時督辦服務工作進度。她主動加入所有工作聯動群，全過程督辦故障搶修、指導處理各類服務難題。二級群是對外客戶服務群，主要為了方便客戶聯系供電員工，同時提供各類咨詢服務。目前，撫州供電公司以臺區為網格化單位建立二級對外客戶服務微信群，實現服務“零距離”。

　　潛心培訓，提升團隊工作水平

　　謝茹冰熱愛供電服務工作，早在2002年就參加了省公司的兼職培訓師培訓并獲得資格證書。被聘任為兼職培訓師后，她潛心鉆研內部培訓和教學，研究開發了“營業廳標準化服務”等課程。為提升自身授課能力，她又參加了國家電網有限公司兼職培訓師競賽，獲“優秀高級兼職培訓師”稱號。2016至2017年，她作為教練帶著撫州供電公司青年骨干員工參加國網江西電力舉辦的專兼職培訓師教學技能、供電所標準化建設等競賽。每次比賽，撫州供電公司的參賽選手都能包攬冠亞季軍，謝茹冰被大家譽為“金牌教練”。

　　“我們每位座席人員除了熟練掌握業務知識，還要讓客戶‘聽見’我們的微笑。”在一次供電服務中心的部務早會上，謝茹冰示范如何通過聲音讓客戶體會到微笑服務。她堅持從客戶的角度出發，建立“用電問題，馬上就辦”快速響應服務機制，并定期開展各類培訓，提高座席人員的服務水平和綜合處理能力，打造一支客戶信賴的專業供電服務團隊。

　　謝茹冰還把遇到的投訴事件分類整理，把整改措施寫入服務口袋書，助力員工提升服務質效。“每當遇到一些服務上的疑難問題，我們都會翻一翻口袋書。”“口袋書真是我們一線服務人員的隨身‘小智囊’!”提到謝茹冰組織編寫的服務口袋書，撫州各市縣供電公司營銷服務人員都贊不絕口。

　　帶病堅守，工作熱情始終如一

　　“你家妞妞每天來幼兒園都會問我，‘老師，我媽媽今天會來接我放學嗎?’”每次接到女兒老師的電話，謝茹冰總是滿懷內疚，想著一定要準時下班去接女兒。但臨時新增的工作經常讓她不知不覺又加班到深夜。回家看到熟睡中的女兒，她忍不住流下了眼淚。

　　迎峰度夏期間是客戶用電需求高峰，也是供電業務辦理高峰。2020年迎峰度夏期間，因腳踩螺絲釘意外受傷的謝茹冰一聲不吭堅守在崗位上。直到腳底化膿感染，她才在周末做了手術。術后第二天，她就拄著拐杖去上班，不顧同事勸阻前往現場，導致傷口愈合不全二進手術室，被醫生強制要求在家休息不能走動。執拗的她在家也一刻不閑，實時在線處理問題，生怕耽誤工作。

　　25年來，謝茹冰堅持以實際行動踐行著一名共產黨員的初心和使命。2021年，謝茹冰榮獲全國五一巾幗標兵稱號。她還獲得了江西省五一勞動獎章等多項榮譽稱號。她所帶領的服務團隊獲得全國青年文明號、國家電網有限公司巾幗文明崗等榮譽。（錢婷 李琦）