用心服務人民 用情點亮萬家——“時代楷模”張黎明、錢海軍連線側記

　　5月6日，國網浙江慈溪市供電公司客服中心社區經理錢海軍被中共中央宣傳部授予“時代楷模”稱號。這是繼2018年國網天津濱海供電公司張黎明被授予“時代楷模”稱號后，國家電網有限公司涌現出的又一全國重大先進典型。

　　英大傳媒全媒體記者以視頻方式邀請兩位“時代楷模”連線，聽他們分享了對志愿服務的感受、對本職崗位的熱愛、對公司青年員工的希冀。

　　不同的兩張名片，同樣的為民情懷

　　連線開始時，記者拿出了兩張名片，分別來自錢海軍和張黎明。看著這兩張名片，他們都感觸頗深。

　　浙江慈溪市社區居民手上的名片是錢海軍最開始從事志愿服務時送給他們的，上面只有三行字：電力義工、錢海軍、手機號碼。“社區是供電服務的末端，我想讓百姓足不出戶享受到電力服務。”錢海軍說。這張名片就是他想出來的服務途徑。曾經，一位居民對他說：“別的不用說那么多，你把你的電話號碼寫在社區的黑板上，我們有事就打你電話。”“我覺得他的話非常實在。要讓百姓隨時能找到我們，留下個人的電話是當時最便捷的方法。”錢海軍回憶說。

　　在錢海軍看來，服務不是喊出來的，而是踏踏實實干出來的。作為社區客戶經理，他把自己的身份亮出來，告訴大家有電力相關的困難和問題可以隨時給他打電話。怕老年人看不清，他特意把名片上的手機號碼放大了，有些名片上的信息還是他手寫的。

　　在錢海軍接到的電話里，有的是來咨詢用電政策，有的是鄰里在用電方面出現了糾紛，也有欠了一點電費的事情——給錢海軍打個電話，他都會幫著解決。“百姓的心中有一桿秤，當打個電話就可以解決問題時，他是能感受到你的用心的。無論多小的事情，我接到電話就有責任解決，這是我一直堅持的首問責任制。哪怕不是與電相關的，只是問個路，我也要回答。延伸這一步，就是打通供電服務的‘最后一公里’。”錢海軍的語速有點快，充滿激情。

　　張黎明一邊聽，一邊拿筆記錄，他對錢海軍堅持365天在崗、24小時開機表示欽佩，并講了自己的名片故事。2007年7月，“黎明出發 點亮萬家”的黎明電力服務隊成立，主要是在業余時間解決社區居民的生活用電問題。“當時，我與和平里居委會簽訂了志愿服務協議，送上了我的名片，公開了我的手機號碼，并承諾為社區的老弱孤殘居民提供免費電力維修服務，24小時隨叫隨到。”張黎明回憶說。他的手機號碼至今沒有變過。

　　“其實我們供電服務是有產權界定的，但總有一些困難群眾需要我們的幫助。我很贊同錢師傅說的，百姓心中有桿秤。我們的企業宗旨是人民電業為人民，這不是一句口號，而是要實實在在讓百姓用好電、好用電。”說起志愿服務，張黎明這樣解釋當時的初衷。

　　2007年，張黎明與8個社區簽署了志愿服務協議，現在服務隊的服務范圍已經覆蓋整個濱海新區。張黎明說，這么多年下來，他接到的電話越來越少：“一是因為供電可靠性提高了。二是因為我們會定期在社區舉辦培訓班，向社區居民講解用電方面的知識。越來越多的人參與進來，這也是讓我比較有成就感的事情。”

　　不同的服務工具，同樣的服務品質

　　隨著經濟社會的發展，百姓對供電服務和志愿服務的需求也越來越高。記者問兩位“時代楷模”，他們怎樣跟進滿足這種服務需求?張黎明說起了新的服務工具和服務方式，而錢海軍也有了新的服務平臺。

　　從2019年年底開始，國家電網天津電力心連心(濱海黎明)共產黨員服務隊(原黎明電力服務隊)聯合其他公共服務企業的黨員服務隊，共同成立濱海新區公共服務行業黨員服務隊聯盟，探索網格化服務新模式。“我們現在有電力紅網格，就是與社區網格員共同建立微信群，隨時了解社區居民需求。一旦居民有用電問題，社區網格員會在微信平臺派單，我們的電力網格員馬上接單。雖說我們接的電話越來越少了，但服務的項目和內容越來越多了。”張黎明介紹說。

　　錢海軍接話說，他也有了新的服務平臺。在工作之余，他帶頭開發了志愿服務中心云平臺，向有特殊困難的人提供幫助。“志愿者接單后到現場要拍照片，查看具體情況后要將資料傳到云平臺上，后續我們會回訪。”錢海軍說，這樣做主要是幫社區工作人員減輕負擔，也讓居民能更直觀地了解到志愿服務工作的情況和進度。

　　“我們還對接了當地的服務平臺，可以精準尋找到需要志愿服務的群體，比如年齡在60周歲以上、子女又不在身邊的老人，為他們提供個性化的服務。”錢海軍說。他解釋了如今已十分知名的“千戶萬燈”活動的由來：“就是看到社區里殘疾人用電有不方便、不安全的地方，我們就走千戶、修萬燈，用一技之長讓他們感受到溫暖，當時的想法就是這么簡單。”現在，“千戶萬燈”活動已經延伸到西藏、吉林、貴州、四川等省(自治區)，光明的燈火照亮和溫暖了更多家庭。

　　兩位“時代楷模”多年來堅持志愿服務，用心、用情溫暖了千家萬戶。“是不是要做志愿服務直到退休呢?”記者問。“工作有退休年齡，但志愿服務永遠不會退休。”錢海軍堅定地說。

　　不同的一線崗位，同樣的工匠精神

　　錢海軍與張黎明都工作在基層一線。“我們都是直接面對群眾需求、服務在群眾身邊的人，我們的服務到位不到位，直接代表著電網企業的形象，展現著國家電網人的作風。這就要求我們必須首先以人民群眾的滿意度為出發點和落腳點。”視頻連線中，張黎明這樣總結兩個人工作的共同點。

　　作為一名社區客戶經理，錢海軍每天接觸的基層群眾多，群眾需求的種類也多。他一直在思考怎樣更好地做好這項工作，讓群眾滿意。“立足我的本職崗位，我能做的就是‘你用電、我用心’的‘用心’，在服務客戶上用心，多想一步、多走一步。”

　　在錢海軍看來，做好服務，不僅要“用心”，還要技能過硬。“我們服務的前提是有技術專長，要對得起百姓的信任。維修完成后要合閘，這不是一個簡單的動作，合的是責任、是擔當，合閘后要保證居民使用時的安全。”錢海軍認為，安全是電力維修的底線。

　　張黎明頻頻點頭，也談到了安全的重要性。從事配網搶修工作的他隨時要開展帶電作業。“這有一定的危險性，作為班長，我除了想著怎樣快速完成搶修任務，還要確保班員人身安全。可以說，心里時刻都繃著安全這根弦，不敢有絲毫懈怠。這也是我創新最大的動力。”張黎明說。秉持“服務沒有最好，創新就能更好”的理念，他率領團隊迭代升級配網帶電作業機器人，目前已在20個省份推廣應用300余臺，產值達到7億元，累計代替人工作業超過1.4萬次。

　　在張黎明看來，基層一線是創新的源頭活水，扎根一線才能厚積薄發。“我的班組2007年成立時就明確，成為為國家電網公司搶修專業提供搶修標準的專家型團隊。奔著這個目標，我們推崇技術人才，建立故障搶修案例庫，讓瑣碎的工作更加標準化，讓班組成員個個能獨當一面。”張黎明的話帶著一股讓人信服的力量。他曾經的班組成員現在分布在各個專業，他的班組也成為培育人才的沃土和良田。

　　錢海軍非常贊同張黎明基層一線出人才的觀點。在帶隊伍方面，他也有自己的做法。現在錢海軍志愿服務中心有1200名志愿者，每名志愿者信息都詳細備案。志愿服務中心細致記錄每一次志愿服務活動，每個月都會總結已經開展的志愿服務工作。在錢海軍看來，志愿服務也要規范化管理。

　　不同的年代涌現出不同的楷模。當記者談到新時代的楷模應具備的特質時，錢海軍表示，要繼承發揚焦裕祿、王進喜等先進模范的優良傳統，不怕苦、不怕累，干好本職工作。張黎明的體會是，新時代楷模是集知識型、技能型、創新型三種特質于一身的勞動者。“我經常說，工作是快樂的，創新讓工作更快樂。我在創新中收獲了許多成果，也體會了快樂。而能夠帶著大家一起創新，毫無疑問讓快樂加倍。”在實際工作中，他正在帶領更多年輕人一起矢志創新，服務經濟社會高質量發展。

　　張黎明和錢海軍也向公司廣大青年員工提出了期望。張黎明希望青年員工能夠向錢海軍學習，善小常為、久久為功。錢海軍則叮囑青年員工要干一行、愛一行、鉆一行，沉下心來多學習，提升各方面的技能。“要多向張師傅學習，立足崗位，創新創效，不負韶華，更好地為電力客戶服務。”錢海軍說。(高雅 吳黎 韓旭)